Почему отзывы от клиентов - это важно? Приведем парочку фактов. Согласно исследованию www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/ от компании BrightLocal в 2017 году:
- 85% юзеров доверяют отзывам наравне с рекомендацией знакомого;
- 97% покупателей читают отзывы и обзоры перед принятием решения о покупке.
И это не все! Отзывы, размещенные на сайте, влияют на ранжирование страниц в поисковых системах. Создают дополнительный уникальный контент, увеличивают количество переходов по низкочастотным запросам типа “название товара или услуги + обзор/отзывы” и влияют на рейтинг в поисковиках.
Положительные отзывы - это эффективная бесплатная реклама. Негативные или нейтральные - повод и способ отработать возражения, узнать о недостатках вашего продукта и создать себе репутацию внимательной к мнению клиентов компании.
Где размещаются отзывы о вас и вашем продукте
Где “живут” отзывы о товарах, компаниях, услугах, рекламодателях и т.д:
- форма на сайте - заполняют уже состоявшиеся клиенты;
- комментарии на сайте - клиенты оставляют фидбеки, потенциальные клиенты задают вопросы;
- отзывы в соцсетях (аккаунт в соцсети может как продавать, так и выступать только площадкой для общения с аудиторией). Публикуются уже собранные отзывы, клиенты и потенциальные клиенты оставляют комментарии, проводятся открытые опросы.
- сайты-отзовики – тематические сайты отзывов о товарах, услугах и работодателях. Отзывы и обзоры публикуют готовые клиенты.
- Google отзывы - отзывы о компании или заведении публикуют уже готовые клиенты и посетители;
- на посадочной странице в блоке “Отзывы”. Компания публикует уже собранные отзывы.
Почему мы начали с вопроса “Где”? Дело в том, что некоторые авторы подобных статей рассматривают площадки для размещения отзывов как инструменты привлечения этих отзывов. Например, форму.
Однако, форма - это, скорее, площадка для размещения и пассивного сбора отзывов, но не инструмент их привлечения. Сама по себе она срабатывает только с крупными известными брендами, а с молодыми сайтами - редко.
Юзеры неохотно оставляют отзывы и комментарии, если не видят никакой пользовательской активности на сайте. Т.е., форма не несет в себе мощный мотивационный характер.
То же касается и других площадок. Далее мы ответим на вопрос “Как?”. Как собрать отзывы о вашей компании или продукте.
Запрашиваем отзыв по почте
Наиболее простой, но очень действенный способ получить отзыв - попросить об этом. Само собой, это подходит для компаний, у которых есть адреса электронной почты клиентов.
Как правило, запрос на фидбек отправляется двумя способами:
- Лично клиенту спустя время после покупки. В идеале - через неделю.
- Если вы уже ведете рассылку по клиентской базе - замечательно! Воспользуйтесь ею для сбора отзывов: о компании, ценах, качестве сервиса и т.д. Сегментируйте клиентов по дате добавления и активности и разошлите письма, делая упор на наиболее “старую” и лояльную аудиторию.
Преимущество писем заключается в том, что здесь мы можем не просто спросить клиента “Нравиться?, Не нравится?”, а составить целый список наводящих вопросов, ответы на которые хотели бы увидеть в отзыве. Т.е., клиент расскажет о вам то, что нужно вам. В идеале, такой отзыв может стать ценным “независимым” источником дополнительной информации для потенциальных клиентов.
Вы можете попросить клиента оставить отзыв на любой из перечисленных выше площадок в предпочтительной форме.
Звоним по телефону
Напрямую попросить клиента оставить отзыв можно не только в письме, но и по телефону. Звонить стоит не ранее, чем через неделю после совершенной покупки. Спросить, все ли в порядке, предложить оставить отзыв чтобы помочь в выборе другим пользователям.
Плюс в том, что в данном случае появляется возможность отработать негативные моменты до того, как они попадут в комментарии на сайте.
Кроме того, вы не только призываете клиента к действию, но и осуществляете послепродажное обслуживание, что значительно повышает доверие к бренду.
Нюансы такие же, как и в случае с почтой:
- у вас должны быть контакты клиента;
- обращение должно быть максимально персонализированным.
Минус: даже лояльные клиенты не всегда готовы общаться по телефону.
Предлагаем вознаграждение за отзыв
Скидки и бонусы за отзыв может неслабо стимулировать к фитбеку клиента, который остался доволен покупкой. Информацию о вознаграждении с призывом оставить отзыв можно разместить на странице сайта или соцсети. Кроме того, метод можно использовать при рассылке или обзвоне.
Минус заключается в том, что скидки и бонусы окажутся бесполезными для людей, которые не планируют дальнейшие покупки у вас.
Устраиваем конкурс отзывов
Компании нередко проводят конкурс на лучший отзыв или интересную историю об использовании товара. Обязательное условие для участия - покупка именно в вашем магазине.
В чем плюсы:
- Награду за отзыв получает лишь победитель, а не каждый участник;
- Значит - награда может быть более ценна, чем просто скидка или бонус. Например, товар в подарок.
- Как следствие, отзывы оставят даже те клиенты, которые не планировали делать у вас повторную покупку.
Для размещения таких отзывов лучше всего подойдут соцсети. Формат - фотоотзыв+текст. Проинформировать клиентов о конкурсе можно на своей бизнес-странице, в электронном письме или по телефону.
Победитель выбирается заранее оглашенным жюри, при помощи генераторов случайных чисел и подобных сервисов или по результатом пользовательского голосования.
В последнем случае вы получаете еще и дополнительный трафик, ведь участники попросят проголосовать за себя друзей.
Предлагаем пробный товар или услугу за отзыв
Собираем базу лояльных клиентов, отправляем им пробники новой продукции или разовую бесплатную услугу в обмен на отзыв о своем опыте. Напоминаем, что лояльный клиент - это тот, кто уже не раз сотрудничал с компанией (чаще, чем среднестатистический потребитель), пользуется дополнительными услугами.
Устраивайте опросы в соцсетях
Соцсети предлагают множество инструментов для размещения отзывов: комментарии, опросники, встроенные окна с вопросами и многое другое. Постарайтесь органично и ненавязчиво вписать опросы в интерактивную “беседу” с пользователями. Т.е., сделайте их частью онлайн-досуга своих подписчиков.
Пишите отзывы за клиентов с их корректировками
Вариант, распространенный в В2В сфере. Обратитесь к клиенту по телефону, по почте или в деловой переписке и попросите оставить отзыв. Как показывает практика, руководителям компаний часто бывает “не до этого”. Предложите клиенту облегчить его задачу: вы напишете отзыв, основываясь на истории сотрудничества, а ему останется только внести свои корректировки. Все остаются в плюсе.
Заключение: как работать с отзывами и комментариями
Как сделать так, чтобы отзывы работали на вас:
- Отвечайте на все отзывы и комментарии.
- На комментарии, главным образом негативные, нужно реагировать как можно скорее. Быстро прорабатывайте негатив, пока под гневным откликом не собралась толпа единомышленников.
- Делайте процедуру написания отзыва максимально простой. Чем меньше действий клиенту придется совершить, тем больше вероятность, что он это сделает.
- В идеале, предоставляйте покупателям несколько вариантов для размещения отзыва. Кому-то удобнее заполнить готовую форму, кому-то - написать комментарий в соцсети.
- Не будьте слишком навязчивы и требовательны в просьбах оставить отзыв.
- Дайте клиенту достаточно времени на то, чтобы оценить покупку, но не слишком затягивайте.
- Не удаляйте отрицательные отзывы, а учитесь работать с негативом.