Почему отзывы от клиентов – это важно? Приведем несколько фактов. Согласно исследованию www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/ от компании BrightLocal в 2017 году:
- 85% пользователей доверяют отзывам наравне с рекомендацией знакомого;
- 97% покупателей читают отзывы и обзоры перед принятием решения о покупке.
И это не все! Отзывы, размещенные на сайте, влияют на ранжирование страниц в поисковиках. Создают дополнительный уникальный контент, увеличивают количество переходов по низкочастотным запросам типа «»название товара или услуги + обзор/отзывы»» и влияют на рейтинг в поисковиках.
Позитивные отзывы – это эффективная бесплатная реклама. Негативные или нейтральные — повод и способ отработать возражения, узнать недостатки вашего продукта и создать себе репутацию внимательной к мнению клиентов компании.
Вывод: отзывы вам необходимы! Как их собирать и заставить «»работать на себя»» — расскажем далее в статье.
Где размещаются отзывы о вас и вашем продукте
Где «»живут»» отзывы о товарах, компаниях, услугах, рекламодателях и т.д:
- форма на сайте – заполняют уже готовые клиенты;
- комментарии на сайте — клиенты покидают фидбек, потенциальные клиенты задают вопросы;
- отзывы в социальных сетях (аккаунт в соцсети может как продавать, так и выступать только площадкой для общения с аудиторией). Публикуются уже собранные отзывы, клиенты и потенциальные клиенты оставляют комментарии, проводятся открытые опросы.
- сайты отзывов — тематические сайты отзывов о товарах, услугах и работодателях. Отзывы и обзоры публикуют готовые клиенты.
- Google отзывы – отзывы о компаниях или заведениях публикуют уже готовые клиенты и посетители;
- на целевой странице в блоке «»Отзывы»». Компания публикует уже собранные отзывы.
Почему мы начали с вопроса «»Где»»? Дело в том, что некоторые авторы подобных статей рассматривают площадки для размещения отзывов как инструменты привлечения этих отзывов. К примеру, форму.
Однако форма — это, скорее, площадка для размещения и пассивного сбора отзывов, но не инструмент их привлечения. Сама по себе она срабатывает только с крупными известными брендами, а с молодыми сайтами – редко.
Пользователи неохотно оставляют отзывы и комментарии, если не видят никакой активности пользователей на сайте. То есть форма не несет в себе мощный мотивационный характер.
То же касается и других площадок. Дальше мы ответим на вопрос «»Как?»». Как собрать отзывы о вашей компании или продукте.
Просим об отзыве по почте
Самый простой, но очень действенный способ получить отзыв — попросить об этом. Само собой, это подходит для компаний, у которых есть адреса электронной почты клиентов.
Как правило, запрос на фидбек отправляется двумя способами:
- Лично клиенту через некоторое время после покупки. В идеале – через неделю.
- Если вы уже ведете рассылку по клиентской базе – отлично! Воспользуйтесь ею для сбора отзывов: о компаниях, ценах, качестве сервиса и т.д. Сегментируйте клиентов по дате добавления и активности и разошлите письма, делая акцент на наиболее «»старой»» и лояльной аудитории.
Преимущество писем состоит в том, что здесь мы можем не просто спросить клиента «»Нравится ли? “Не нравится?»», а составить целый список наводящих вопросов, ответы на которые хотели бы увидеть в отзыве. То есть клиент расскажет о вас то, что нужно вам. В идеале такой отзыв может стать ценным «»независимым»» источником дополнительной информации для потенциальных клиентов.
Вы можете попросить клиента оставить отзыв на любой из вышеперечисленных площадок.
Совет: для того, чтобы письма получали высокую конверсию, делайте их максимально персонализированными, проявляйте заботу и внимание к клиенту.
Звоним клиенту
Непосредственно попросить клиента оставить отзыв можно не только в письме, но и по телефону. Звонить следует не раньше, чем через неделю после сделанной покупки. Спросить, все ли в порядке, предложить оставить отзыв, чтобы помочь в выборе другим пользователям.
Плюс в том, что в данном случае появляется возможность отработать негативные моменты до того, как они попадают в комментарии на сайте.
Кроме того, вы не только призываете клиента к действию, но и осуществляете послепродажное обслуживание, что значительно повышает доверие к бренду.
Нюансы такие же, как и в случае с почтой:
- у вас должны быть контакты клиента;
- обращение должно быть максимально персонализированным.
Минус: даже лояльные клиенты не всегда готовы общаться по телефону.
Предлагаем вознаграждение за отзыв
Скидки и бонусы за отзыв могут неслабо стимулировать к фитбеку клиента, который остался доволен покупкой. Информацию о вознаграждении с призывом оставить отзыв можно разместить на странице сайта или соцсети. Кроме того, метод можно использовать при рассылке или обзвоне.
Минус заключается в том, что скидки и бонусы окажутся напрасными для людей, которые не планируют дальнейшие покупки у вас.
Устраиваем конкурс отзывов
Компании нередко проводят конкурс на лучший отзыв или интересную историю об использовании товара. Обязательное условие для участия – покупка именно в вашем магазине.
В чем плюсы:
- Награду за отзыв получает только победитель, а не каждый участник;
- Значит – награда может быть более ценна, чем просто скидка или бонус. К примеру, товар в подарок.
- Как следствие, отзывы оставят даже те клиенты, которые не планировали совершать у вас повторную покупку.
Для размещения таких отзывов лучше всего подойдут соцсети. Формат – фотоотзыв + текст. Проинформировать клиентов о конкурсе можно на своей бизнес-странице, в электронном письме или по телефону.
Победитель выбирается заранее объявленным жюри, с помощью генераторов случайных чисел и подобных сервисов или по результатам назначенного голосования пользователей.
В последнем случае вы получаете еще и дополнительный трафик, ведь участники попросят проголосовать за себя друзей.
Предлагаем пробный товар или услугу по отзыву
Собираем базу лояльных клиентов, отправляем им пробники новой продукции или разовую бесплатную услугу в обмен на отзыв о своем опыте. Напоминаем, что лояльный клиент — это тот, кто уже не раз сотрудничал с компанией (чаще среднестатистического потребителя), пользуется дополнительными услугами.
Устраивайте опросы в соцсетях
Соцсети предлагают множество инструментов для размещения отзывов: комментарии, опросники, встроенные окна с вопросами и многое другое. Постарайтесь органично и ненавязчиво вписать опрос в интерактивную беседу с пользователями. То есть, сделайте их частью онлайн-досуга своих подписчиков.
Пишите отзывы о клиентах с их корректировкой
Вариант, распространенный в В2В сфере. Обратитесь к клиенту по телефону, почте или в деловой переписке и попросите оставить отзыв. Как показывает практика, руководителям компаний часто бывает «»не до этого»». Предложите клиенту облегчить его задачу: вы напишете отзыв, основываясь на истории сотрудничества, а ему останется только внести свои коррективы. Все остаются в плюсе.
Заключение: как работать с отзывами и комментариями
Как сделать так, чтобы отзывы работали на вас:
- Отвечайте на все отзывы и комментарии.
- На комментарии, главным образом отрицательные, нужно реагировать как можно скорее. Быстро прорабатывайте негатив, пока под гневным откликом не собралась толпа единомышленников.
- Делайте процедуру написания отклика максимально простой. Чем меньше действий клиенту придется совершить, тем больше вероятность, что он оставит отзыв.
- В идеале предоставляйте покупателям несколько вариантов для размещения отзыва. Кому удобнее заполнить готовую форму, кому — написать комментарий в соцсети.
- Не будьте слишком навязчивы и требовательны в просьбах оставить отзыв.
- Дайте клиенту достаточно времени, чтобы оценить покупку, но не слишком затягивайте.
- Не удаляйте отрицательные отзывы, а учитесь работать с негативом.
