SEO
Як отримати користь з негативних відгуків
Мы свяжемся с вами в ближайшее время!
Негативні відгуки - це не абсолютне зло. По-перше, конструктивні відгуки - це цінний зворотній зв'язок, який показує недоліки у вашій роботі. По-друге, віртуозно реагуючи на критику, ви формуєте репутацію відповідальної компанії, яка піклується про своїх клієнтів.
Постарайтеся змінити думку незадоволеного клієнта та утримати його, а також схилити "публіку" на свою сторону.
До речі, сторонні користувачі необов'язково будуть лояльні до автора відгуку. Тролів розпізнають одразу. А швидко і розгорнуто відповідаючи на адекватну скаргу, ви автоматично знімаєте заперечення співчутливих користувачів і потенційних клієнтів.
Яким повинна бути відповідь на негативний відгук, що працює на інтереси бізнесу, а не проти них - розповімо в сьогоднішній статті.
Як почати операцію під назвою "боротьба з негативом"? Відстежуйте згадки про вас в режимі нон-стоп. Негативний відгук - удар по репутації. А управління репутацією - це контрольований процес, який дозволить тримати руку на пульсі.
Отже, де і як шукати негативні коментарі, пости та відгуки:
Відразу обмовимося: шаблони відповідей на негативні відгуки, як і на позитивні - це ще не сама відповідь. Це лише готова структура, яка допоможе вам швидко обробляти фідбеки. Кінцевий варіант повинен бути персоналізованим для кожного клієнта.
Ось приблизна структура для відпрацювання критики або відповіді на позитивний відгук про компанії:
Накидайте відповідь на негативний відгук і на позитивний у вигляді шаблону, прописавши текст для пунктів 1 (не забудьте потім міняти ім'я), 2,3 і 6. З четвертим і п'ятим пунктом доведеться розбиратися окремо. Що потрібно робити й писати - розглянемо далі.
Отже, розгляньмо, як відповідати на негативні відгуки на практиці.
Чого в роботі з відгуками робити не можна:
До речі, останнє зовсім не означає, що ви, навпаки, повинні визнавати провину в тому, чого немає. Ось приклад, як відповісти на скаргу клієнта так, щоб факт його неправоти був аргументований, а не висловлений компанією:
Представник "Stylus" заперечив делікатно, і надав докази. А головне, підкреслив, що компанія реалізує тільки оригінальну продукцію.
Тепер подивимося, як відповісти на поганий коментар правильно. Негативні відгуки, опубліковані на сайтах або медіамайданчиках - публічні. Навіть якщо ви переведете обговорення приватної скарги в особисте листування або зідзон з незадоволеним клієнтом, опублікуйте відповідь під відгуком.
Дайте іншим користувачам зрозуміти, що ви правильно реагуєте на критику і готові вирішувати проблеми клієнтів.
Ось такі приклади відповідей на негативні відгуки демонструють залученість компанії в справи клієнтів вже після здійснення угоди. Але з іншого боку, ніяких більше коментарів у відгуках немає. Проблеми, описані незадоволеними клієнтами не прокоментовані публічно, а головне - не показано, як саме компанія їх вирішує. Це не найкраща реклама. Ніхто не захоче мати справу з поганим товаром або сервісом, навіть якщо менеджери після цього люб'язно погодяться розглянути вашу скаргу.
Перед тим, як відповісти на поганий відгук, пам'ятайте, що це - інструмент управління репутацією. А ваша цільова аудиторія - не тільки один незадоволений клієнт, а тисячі потенційних. В іншому випадку користь з негативу ви не отримаєте.
В продовження до попереднього пункту: кілька порад щодо того, як дати конструктивну відповідь, яка спрацює на інтереси бізнесу, а не проти них.
Як не варто відповідати на відгук:
Ну і обходитися одними вибаченнями без пояснень - теж не найкраще рішення:
Чому - пояснили в попередньому пункті.
Конкретика - це добре. Рефлексія - ще краще. Зміст відгуку на критику має викликати прихильність до себе, вказувати на те, що ви дійсно дбаєте про клієнта, удосконалюєте свій продукт і сервіс, адекватно реагуєте на критику і переосмислюєте свою діяльність завдяки відгукам.
Перед тим, як відповісти на негативний відгук, постарайтеся розібратися в проблемі та знайти найбільш вдале рішення.
Припустимо, клієнт готелю поскаржився на неякісне прибирання номера. Сухо відповісти, що вам шкода, а прибиральниця зміни буде звільнена - не найкращий варіант. Нехай навіть ви максимально конкретизували та персоналізували відповідь.
Розкажіть про те, що ви мужньо намагаєтеся зберегти високий рівень клінінгового обслуговування. Але різка хвиля туристів в розпал сезону привела до того, що феям чистоти довелося працювати похапцем. Подякуйте клієнту за те, то він привернув увагу до проблеми та повідомте, що вже займаєтеся розширенням клінінгового відділу.
Так ви покажете турботу не тільки про клієнтів, але і про співробітників.
Запропонуйте незадоволеному клієнту бонус: знижку, разове безкоштовне користування продуктом або послугою і т.д.
Пропонуючи бонуси, компанії тим самим зазивають клієнта звернутися до них знову.
Це з одного боку вірно, але з іншого: клієнт вже не задоволений, а ви знову пропонуєте заплатити вам гроші. Щоб змінити чужу думку і стимулювати знову звернутися до вас, потрібно вийти за рамки звичного обслуговування. Наприклад, запропонувати не 5% знижки на наступне замовлення, а подарунок від компанії.
Пам'ятайте клішовану теле-фразу "Важливо не те, ЩО ти сказав, а ЯК ти це сказав". Фразу часто використовують, як стьоб, але насправді, нам дійсно це важливо, чи не так? Ось і клієнтам це важливо.
Ось пара прикладів, не найвдалішого відпрацювання негативних відгуків компанією:
Приклад 1:
Приклад 2:
На другому прикладі видно, як невірно підібраний тон і слова перекрутили зміст. Складається враження, що клієнта підозрюють в фейку.
До речі про це!
А як же тролі та фейки, запитаєте ви?
Негативні коментарі можна умовно розділити на кілька типів і для кожного з них існують свої сценарії реагування. Розглянемо, як обробляти негативні відгуки різних типів:
Конструктивний негатив. Найбільш корисний для бізнесу. Він дає можливість виявити слабкі сторони діяльності бізнесу, попрацювати над ними та підвищити клієнтоорієнтованість.
В такому випадку критика об'єктивна, а автор чекає вирішення проблеми. Тут ви використовуєте всі перераховані вище рекомендації.
Емоційний негатив. Емоційно забарвлений негатив без конкретики. Типу "Кафе"Пиріжок "- відстій. Зовсім не цінують клієнтів"! Що робити:
Якщо відповіді не буде, то ви хоча б продемонструєте читачам, що вам не все одно.
Тролінг. Ознаки: провокаційний відтінок відгуку, відсутність конкретики, наполеглива вимога відповіді від вашої компанії, неадекватність.
Кілька варіантів боротьби:
Фейки. Знаходячи відгуки, які спираються на факти, а не лише на порожню емоцію, постарайтеся відразу перевіряти їх достовірність. Частина може виявитися продуктом чорного піару. Попросіть клієнта надати свої дані для перевірки. Але, обов'язково, делікатно і ввічливо, а не ось так:
Якщо автор навів неправдиві факти, попросіть його доповнити відгук конкретикою. Опублікуйте спростування.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время!
Ми зв'яжемося з вами найближчим часом!
