Стрімка еволюція онлайн освіти з початку пандемії породила сотні нових компаній та напрямків, а ціни при цьому зросли. Щоб успішно вести бізнес у таких умовах, онлайн-школам потрібно не лише залучати нових студентів, а й утримувати інтерес тих, хто вже залишив заявку та пройшов курс. Підтримка лояльності чинних студентів економічно вигідніша, ніж залучення нових: лояльні студенти частіше продовжують навчання, обирають додаткові курси та рекомендують школу знайомим.
У цій статті ми розглянемо інтернет як засіб маркетингу онлайн-школи, і те, як побудувати довгострокові відносини з клієнтом в освітній сфері за допомогою інструментів цифрової реклами.
Актуальні завдання
Допустимо, ми зібрали заявки на участь у навчанні. Залучення студентів було лише початковим етапом у нашій стратегії. Ми створили лендінги, використовували таргетовану рекламу та партнерства для залучення кандидатів, але це був лише перший крок. Наша мета — не просто зацікавити майбутніх студентів, а добитися їхнього глибокого залучення та лояльності до освітніх програм. Тепер, досягнувши цієї початкової мети, ми зосередимося на подальшому поглибленні їхнього інтересу та підтримці довгострокових відносин.
Наші завдання:
- Залучити тих, хто тільки зареєструвався, стимулювати їх оплатити курс та приєднатися до спільноти.
- Попередити відтік студентів. Підтримувати активний інтерес до навчального процесу протягом усього періоду навчання. Забезпечити студентам як знання, так й задоволення процесу навчання, що сприяє формуванню довгострокових і лояльних відносин.
- Побудувати довгострокові відносини. Етап утримання студентів включає стратегії та методи, спрямовані на те, щоб вони залишалися активними учасниками освітнього процесу якнайдовше. Це може означати реєстрацію на нові курси та активну участь у житті спільноти.
Отже, призначення та склад інструментів інтернет-маркетингу у нашому випадку спрямовані на створення сталої залученості та лояльності студентів. Ці інструменти включають таргетовану рекламу, email-маркетинг, соціальні медіа, а також аналітичні системи для відстеження ефективності наших зусиль та коригування стратегії у реальному часі.
Особливості роботи з клієнтом у сфері онлайн-освіти
Робота з клієнтами у сфері додаткової освіти має свої особливості, які потрібно враховувати під час планування комунікацій, побудови класифікації та структури витрат на маркетинг та рекламу:
- Сезонність: пік продажів посідає серпень, початок вересня, коли починається навчальний рік. Також важливий період наприкінці попереднього навчального року, зазвичай у травні, коли багато хто оплачує навчання заздалегідь.
- Різні ролі клієнта та одержувача послуги. У освіті батьки оплачують курси, тоді як діти є учнями. У навчанні дорослих платником може бути, наприклад, роботодавець. В обох випадках важливо вибудовувати комунікацію як з учнем, і з платником.
- Дорослі студенти, особливо ті, хто самостійно оплачує навчання, віддають перевагу коротким курсам з чіткими цілями, особливо в умовах обмежених фінансових коштів.
Отже, розглянемо кілька основних стратегій.
Зв'язок із клієнтом
Використовуйте персоналізовані eMail-розсилки, активно використовуйте соціальні мережі, сервіси автоматизації контекстної реклами, системи управління взаємодією з клієнтами та інші інструменти, щоб постійно підтримувати зв'язок з аудиторією.
Наприклад, поштою можна надавати інформацію про курси, а також ділитися реальними історіями та досвідом студентів.
У соціальних мережах — створювати привабливий та інтерактивний контент, включаючи відео та фотографії, які демонструють життя в університеті та навчальний процес, посилюючи тим самим інтерес до навчання.
Для підтримки зв'язку з клієнтами під час та після проходження курсу можна використовувати такі методи:
- Створіть групи або канали у WhatsApp та Telegram, присвячені вашим студентам. Автоматизуйте відправку повідомлень з використанням ботів для розсилки актуальної інформації про нові курси та акції. Для збору зворотного зв'язку регулярно проводьте опитування за допомогою чатів.
- Використовуйте електронні платформи для розсилки, такі як Mailchimp або Sendinblue. Автоматизуйте процес надсилання регулярних листів, включаючи запрошення на вебінари та оновлення курсів. Використовуйте інструменти для аналізу відгуків та відстеження активності студентів за електронними листами.
- Використовуйте онлайн-платформи для створення та надсилання опитувань, таких як Google Forms, Typeform або SurveyMonkey. Автоматизуйте процес надсилання опитувань за розкладом або після певних подій за допомогою електронних сервісів.
- Використовуйте платформи для створення віртуальних спільнот, таких як форуми, групи у соціальних мережах або спеціалізовані освітні платформи. Забезпечте зручний доступ для студентів, надайте можливість обміну досвідом та створіть функціонал для публікації порад та обговорень.
Загальний принцип — інтеграція цих технічних рішень має бути прозорою та зручною для користувачів, забезпечити легкий доступ до контенту та взаємодії.
Персоналізовані повідомлення
Як не набридати студенту масовим розсиланням? Важливо надавати персональний сервіс.
Добре працюють поведінково-тригерні повідомлення. Це повідомлення, які автоматично надсилаються користувачам на основі їх попередньої поведінки або дій.
Ось кілька прикладів:
- Нагадування. Якщо студент зареєструвався на курс, але не почав його проходити, система може автоматично відправити йому нагадування з пропозицією почати навчання.
- Привітання із досягненнями. Після успішного завершення певного етапу курсу студент може отримати автоматичне привітання та додаткові матеріали для поглибленого вивчення.
- Персоналізовані пропозиції. Якщо система відстежує, що студент цікавиться певною темою, вона може запропонувати йому додаткові ресурси чи курси у цій галузі.
- Допомога та підтримка. Якщо студент постає перед труднощами у виконанні завдання, система може запропонувати йому додаткові матеріали, підказки чи можливість звернутися по допомогу.
Для цього інтегруються системи управління взаємодією з клієнтами (CRM) із функціоналом трекінгу поведінки. Створюються картки для кожного студента з детальною інформацією про попередні контакти, сімейний статус, захоплення та інші відомості. Ця інформація є основою для побудови персоналізованих комунікацій. Наприклад, менеджер з продажу, знаючи про переваги та інтереси студента, може запропонувати йому найбільш слушні освітні програми.
CRM-система дозволяє проводити аналіз клієнтської бази за різними параметрами, що є зручним для організації цільових розсилок. Наприклад, не пропонувати курси для дітей дорослим клієнтам, якщо немає інформації про наявність у них дітей. Така сегментація допомагає робити речення максимально релевантними.
Спецпропозиції
Акції та спеціальні пропозиції – це не просто спосіб залучити клієнтів, а й чудовий інструмент для їх утримання. Коли ми робимо персоналізовані знижки, це змушує студентів почуватися цінними, і вони частіше повертаються за новими курсами. Використання даних програм лояльності додає додатковий рівень персоналізації. Рекламні повідомлення, спрямовані на учасників програми лояльності, можуть інформувати про спеціальні пропозиції, ексклюзивні можливості або бонуси, що стимулює їхню участь та залученість.
Цікавий варіант — інтерактивні та ігрові елементи. Конкурси, розіграші або навіть міні-ігри в рекламах можуть не тільки привернути увагу, але й посилити залучення аудиторії, створюючи позитивний досвід взаємодії з вашим брендом.
Для просування спецпропозицій можна використовувати системи контекстної реклами Google Ads та Facebook Ads Manager.
Ретаргетинг/ремаркетинг з використанням Google Ads та Facebook Ads Manager
Налаштування рекламних кампаній, спрямованих на користувачів, які вже відвідали ваш сайт або виявили інтерес до певних курсів.
Наприклад, якщо хтось переглядав курси з програмування, покажіть їм рекламу супутніх курсів або розширених програм на цю тему зі знижками.
Таргетинг на базу клієнтів через Customer Match у Google Ads
Дозволяє використовувати дані про чинних клієнтів, такі як email-адреси, для створення персональних рекламних кампаній. Це ідеальний спосіб нагадати про нові курси або запропонувати спеціальні знижки чинним чи вчорашнім студентам.
Динамічні рекламні оголошення
Налаштуйте динамічні оголошення в Google Ads та Facebook Ads, які автоматично адаптуються до інтересів користувача на основі їх попередньої взаємодії з вашим сайтом.
Використання подій користувача
Налаштуйте відстеження подій користувача на вашому сайті (наприклад, реєстрація на курс) і використовуйте ці дані для націлювання в Google Ads і Facebook Ads.
Повторне залучення через піксель
Використовуйте піксель Facebook та Google для відстеження поведінки користувачів на сайті та націлюйте на них рекламу, засновану на їхніх діях, наприклад, запропонуйте знижки тим, хто переглядав курси, але не завершив купівлю.
Важливо регулярно аналізувати основні показники ефективності контекстної реклами відповідно до отриманих даних. Зрештою, підтримка постійної залученості студентів вимагає не тільки креативного підходу, а й постійного моніторингу та адаптації стратегії в динамічно змінюваному світі цифрового маркетингу.