Відвідувачі залишають сайт без покупок: причини та рішення

Завдання будь-якого інтернет-магазину – конвертувати відвідувачів у покупців. Нерідко можна побачити таку ситуацію: трафік активно тече, але менеджери з продажу нудьгують без діла. Приходять відвідувачі, переглядають сторінку-другу і йдуть до конкурентів. Якщо системи аналітики фіксують велику кількість відмов, малу глибину огляду сторінки, кількість кинутих кошиків зростає, а конверсія не відповідає прогнозам – у вашого бізнесу проблеми! Які саме – спробуємо з’ясувати в цій статті. Отже, чому відвідувачі залишають сайт без покупки? Давайте з'ясовувати.

На що звернути увагу

СВарто відразу зазначити, що незадовільними показниками для сайту є не ті, які не відповідають суб’єктивним очікуванням власника. Або ті, що нижче, ніж у «сусіда». Показники “шкутильгають” тоді, коли вони помітно менші за передбачувані. Якщо ви бачите таку тенденцію, а клієнти йдуть, важливо провести детальний аналіз.

Помилки в рекламі

Можливо, треба збільшити рекламні бюджети? Або змінити контекстолога?

Як правило, на низьку якість реклами або відсутність бюджету вказує погана клікабельність та низький обсяг платного трафіку. Тобто, якщо, скажімо, товарна реклама приводить людей на сайт, але вони залишають його без покупок, скоріш за все проблема не в рекламі.

Однак тут є що проаналізувати. Причина, яка часто призводить до відмов – вміст сторінки не відповідає рекламному повідомленню.

Що може бути не так:

• Компанія внесла зміни на сторінку, але не попередила про це спеціаліста з реклами;
• Акційна пропозиція, зазначена в оголошенні, закінчилася. Або на сторінці є додаткові умови для отримання знижок/подарунків, не зазначені в оголошенні;
• Реклама веде до товарів, яких немає в наявності.

Рекомендація від нас: не забувайте узгоджувати зміни на сайті з агентством та стежити за наявністю товару.

Якщо з рекламою все в порядку, ми повинні розуміти, чому клієнт йде, шляхом детального аналізу сайту. Ось на що варто звернути увагу.

Дизайн

Важливо розуміти, чи відповідає він темі, чи зручний, приємний і зрозумілий для сприйняття. Не перевантажений зайвими елементами.

Буває, що власники сайтів самі або руками своїх дизайнерів, додають на сторінку багато зайвого матеріалу. Наприклад, спливаючі вікна або push-сповіщення.

Ось ще кілька прикладів невдалих рішень, які лякають відвідувачів:

• Застарілий дизайн виглядає в очах сучасного споживача непрофесійно;
• Невдалий вибір шрифту, контрастні різкі кольори роблять текст нечитабельним і, як наслідок, призводять до негативного досвіду користувача:
  
• Невміло зверстаний текст з пробілами різного розміру й іншим косяками миттєво відбивають бажання знайомитися зі змістом;
• Автовідтворення відео – це неконтрольоване вторгнення в користувацький досвід;
• Велика кількість реклами чи спливаючих вікон заважає взаємодії із вмістом:
  

Зверніться до спеціаліста з UI/UX: можливо, вам знадобиться редизайн.

Проблеми з юзабіліті

Тобто з ергономічністю веб-ресурсу, зі зручністю його користувальницького інтерфейсу. Складна структура, відсутність необхідних фільтрів, посилань на розділи – часта причина, що, чому клієнти йдуть з сайту.

Непослідовна навігація змусить користувача відчути себе безпорадним, збентежить його і призведе до негативного досвіду взаємодії з компанією.

Людині має бути інтуїтивно зрозуміло, куди натиснути й що зробити, щоб отримати бажане: зробити покупку, знайти товар, отримати необхідну інформацію чи консультацію, переглянути контакти тощо.

Для аналізу ефективності сайтів електронної комерції також використовується такий показник, як і відсоток кинутих кошиків. Цей показник також важливо відстежувати й з’ясовувати причини відмови під час замовлення. Найчастіше кинутий кошик в інтернет-магазині пов'язаний з суб'єктивними обставинами користувача. Люди прицінюються, відкладають товар на потім тощо. Серед інших причин:

• Обов'язкова реєстрація на сайті;
• Незадовільні умови доставки;
• Небажання вводити дані кредитні картки;
• Недостатня кількість платіжних засобів тощо.

Іноді користувачі також скаржаться на складний або тривалий процес замовлення. Сучасний інтернет-споживач хоче робити покупки швидше та простіше. Подумайте, як спростити ланцюжок транзакцій.

Ось вам ще одна можлива причина, чому клієнти йдуть: статистика кинутих кошиків на пристроях свідчить про те, що найбільший відсоток відмов фіксується на смартфонах.

Що робити? Найкращий варіант – довіритися грамотним SEO-фахівцям. Їхнє завдання, серед іншого, — стежити за юзабіліті та поведінковими факторами.

Наші пошукові оптимізатори вибудовують логічну структуру ресурсу, в якій розміщення категорій, підкатегорій, товарів та інших сторінок інтуїтивно доступні користувачам. Людині потрібно буде зробити не більше трьох кліків, щоб потрапити на будь-яку сторінку:

Впроваджують зручну систему навігації та рекомендують різні лід-магніти, полегшуючи пошук товарів і замовлення як на десктопних, так і на мобільних пристроях.

Що стосується кинутих кошиків, ми також рекомендуємо нагадувати про них користувачам. Це можна зробити через розсилання, за допомогою інструментів ремаркетингу або за допомогою тригерних push-повідомлень.

Технічний стан сайту

Також причиною тому, чому покупці йдуть, можуть стати технічні помилки на сайті. Наприклад, довге завантаження. Якщо сторінка відкривається понад 3-5 секунд, готуйтеся до великої кількості відмов. Ми рекомендуємо уникати надмірно великих сторінок і програм попереднього завантаження.

Стабільний хостинг повинен забезпечувати постійний доступ відвідувачів на всі сторінки сайту.

Важливі також:

• Правильне оформлення сторінки 404. Вона можна виникнути на будь-якому веб-ресурсі, наприклад, якщо користувач ввів URL в адресному рядку з помилками. Щоб зменшити кількість відмов, важливо створити й оформити окрему сторінку для помилок 404 і розмістити на ній посилання на інші сторінки сайту, щоб утримати відвідувача.
• Наявність протоколу HTTPS. Сайти HTTP розглядаються браузерами як небезпечні. Відмова у цьому випадку практично забезпечена.

Стежити за працездатністю ресурсу – теж одне із завдань SEO-спеціаліста. Тех. оптимізація, окрім іншого, забезпечує правильну і швидку індексацію ресурсу та ефективне просування. Сеошники проводять аудит і видають готове ТЗ для програмного фахівця для усунення помилок.

Інформаційна бідність

Якщо ви задумалися про те, чому клієнти йдуть до конкурентів з тими ж товарами, ціною та умовами, що й у вас, проаналізуйте картку товару.

Переконайтеся, що візуальний і текстовий зміст, описання продукту та функціональні елементи (кнопки, додаткові опції, наприклад, вибір кольору чи розміру тощо) реалізовані по максимуму.

Ефективна картка товару:

• привертає увагу;
• надає всю необхідну інформацію про товари або послуги;
• викликає бажання володіти товарами чи отримати послугу;
• відповідає на потенційні запитання;
• відпрацьовує заперечення;
• мотивує зробити замовлення.

Товарну картку слід розглядати не як функціональну сторінку сайту, а як важливу деталь воронки продажів.

Не бійтеся давати багато інформації – на етапі рішення про покупку людина готова дивитися навіть 3-5 екранів, якщо на них вона отримає все необхідне. Додайте інтерактивні елементи. Ігри, опитування, конструктори, калькулятори та інші сучасні рішення, які залучають користувача до взаємодії з функціоналом ресурсу.

Ми також рекомендуємо посилити брендинг і запровадити різні лід-магніти.

Знайомте клієнтів з компанією: користувачі сьогодні надають перевагу тим компаніям, які знають в обличчя і на ім’я. Заповніть блок «Про нас», покажіть кейси або “залаштунки” компанії, сертифікати та досягнення.

Перевірте роботу менеджера

Є ще одне можливе джерело проблеми – в неякісній обробці замовлень. Якщо на сайті є функціонал для спілкування з компанією: чат з консультантом, зворотний дзвінок і тому подібне, слідкуйте за тим, щоб «на лінії» завжди менеджер, який зможе надати швидку і компетентну відповідь.

Якщо з якихось причин у компанії немає можливості якісно працювати з усіма каналами зв'язку, не підключайте все і відразу.

Якщо у вас є дні, коли заявки не обробляються (вихідні, свята), не забудьте розмістити на сайті відповідне повідомлення. Повідомте, що сьогодні ви відпочиваєте й обов'язково зв'яжетеся з потенційним покупцем у перший робочий день.

Висновок

Отже, що робити, якщо клієнти йдуть не конвертується в покупців? Замовте комплексний аудит, проаналізуйте поведінку відвідувачів сайту за допомогою систем аналітики та різних онлайн-платформ.

Знайшли на сайті «косяки»? Якомога швидше внесіть зміни. Супроводжуйте кожну інновацію A/B тестами, щоб зрозуміти, як змінюються продажі. Успіхів!