SEO
Как извлечь пользу из негативных отзывов
Мы свяжемся с вами в ближайшее время!
Негативные отзывы – это не абсолютное зло. Во-первых, конструктивные отзывы – это ценная обратная связь, которая показывает недочеты в вашей работе. Во-вторых, виртуозно реагируя на критику, вы формируете репутацию ответственной компании, которая заботится о своих клиентах.
Постарайтесь изменить мнение недовольного клиента и удержать его, а также склонить “публику” на свою сторону.
К слову, сторонние пользователи необязательно будут лояльны к автору отзыва. Троллей распознают сразу. А быстро и развёрнуто отвечая на адекватную жалобу, вы автоматически снимаете возражения сочувствующих пользователей и потенциальных клиентов.
Каким должен быть ответ на негативный отзыв, работающий на интересы бизнеса, а не против них – расскажем в сегодняшней статье.
Как начать операцию под названием “борьба с негативом”? Отслеживайте упоминания о вас в режиме нон-стоп. Отрицательный отклик — удар по репутации. А управление репутацией — это контролируемый процесс, который позволит держать руку на пульсе.
Итак, где и как искать негативные комментарии, посты и отзывы:
Сразу оговоримся: шаблоны ответов на негативные отзывы, как впрочем и на положительные – это еще не сам ответ. Это лишь готовая структура, которая поможет вам быстро обрабатывать фидбеки. Конечный вариант должен быть персонализированным для каждого клиента.
Вот примерная структура для отработки критики или ответа на положительный отзыв о компании:
Набросайте ответ на отрицательный отзыв и на положительный в виде шаблона, прописав текст для пунктов 1 (не забудьте потом менять имя), 2,3 и 6. С четвертым и пятым пунктом придется разбираться отдельно. Что нужно делать и писать – рассмотрим далее.
Итак, давайте рассмотрим, как отвечать на негативные отзывы на практике.
Чего в работе с отзывами делать нельзя:
К слову, последнее совершенно не значит, что вы, напротив, должны признавать вину в том, чего нет. Вот пример, как ответить на жалобу клиента так, чтобы факт его неправоты был аргументирован, а не высказан компанией:
Представитель “Stylus” возразил деликатно, и предоставил доказательства. А главное, подчеркнул, что компания реализует только оригинальную продукцию.
Теперь посмотрим, как ответить на плохой комментарий правильно. Негативные отзывы, опубликованные на сайтах или медиа площадках – публичны. Даже если вы переведете обсуждение частной жалобы в личную переписку или созвон с недовольным клиентом, опубликуйте ответ под отзывом.
Дайте другим пользователям понять, что вы правильно реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.
Вот такие примеры ответов на негативные отзывы демонстрируют вовлеченность компании в дела клиентов уже после совершения сделки. Но с другой стороны, никаких больше комментариев в отзывах нет. Проблемы, описанные недовольными клиентами не прокомментированы публично, а главное – не показано, как именно компания их решает. Это не лучшая реклама. Никто не захочет столкнуться с плохим товаром или сервисом, даже если менеджеры после любезно согласятся рассмотреть вашу жалобу.
Перед тем, как ответить на плохой отзыв, помните, что это – инструмент управления репутацией. А ваша целевая аудитория – не только один недовольный клиент, а тысячи потенциальных. В противном случае пользу из негатива вы не извлечете.
В продолжение к предыдущему пункту: несколько советов о том, как дать конструктивный ответ, который сработает на интересы бизнеса, а не против них.
Как не стоит отвечать на отзыв:
Ну и обходиться одними извинениями без объяснений – тоже не лучшее решение:
Почему – объяснили в предыдущем пункте.
Конкретика – это хорошо. Рефлексия – еще лучше. Содержание отклика на критику должно располагать к себе, указывать на то, что вы действительно заботитесь о клиенте, совершенствуете свой продукт и сервис, адекватно реагируете на критику и переосмысливаете свою деятельность благодаря отзывам.
Перед тем, как ответить на негативный отзыв, постарайтесь разобраться в проблеме и найти наиболее удачное решение.
Допустим, клиент гостиницы пожаловался на некачественную уборку номера. Сухо ответить, что вам жаль, а уборщица смены будет уволена – не лучшая затея. Пусть даже вы максимально конкретизировали и персонализировали ответ.
Расскажите о том, что вы мужественно стараетесь сохранить высокий уровень клинингового обслуживания. Но резкая волна туристов в разгар сезона привела к тому, что феям чистоты пришлось работать впопыхах. Поблагодарите клиента за то, то он привлек внимание к проблеме и сообщите, что уже занимаетесь расширением клинингового отдела.
Так вы покажете заботу не только о клиентах, но и о сотрудниках.
Предложите недовольному клиенту бонус: скидку, разовое бесплатное пользование продуктом или услугой и т.д.
Предлагая бонусы, компании тем самым зазывают клиента обратиться к ним вновь.
Это с одной стороны верно, но с другой: клиент уже не доволен, а вы снова предлагаете заплатить вам деньги. Чтобы изменить чужое мнение и стимулировать снова обратиться к вам, нужно выйти за рамки привычного обслуживания. Например, предложить не 5% скидки на следующий заказ, а подарок от компании.
Помните клишированную теле-фразу “Важно не то, ЧТО ты сказал, а КАК ты это сказал”. Фразу часто используют, как стеб, но на самом деле, нам действительно это важно, правда ведь? Вот и клиентам это важно.
Вот пара примеров, не самой удачной отработки негативных отзывов компанией:
Пример 1:
Пример 2:
На втором примере видно, как неверно подобранный тон и слова исказили смысл. Складывается впечатление, что клиента подозревают в фейке.
Кстати об этом!
А как же тролли и фейки, спросите вы?
Негативные комментарии можно условно разделить на несколько типов и для каждого из них существуют свои сценарии реагирования. Рассмотрим, как обрабатывать негативные отзывы разных типов:
Конструктивный негатив. Наиболее полезный для бизнеса. Он дает возможность выявить слабые стороны деятельности бизнеса, поработать над ними и повысить клиентоориентированность.
В таком случае критика объективна, а автор ждет решения проблемы. Здесь вы используете все вышеперечисленные рекомендации.
Эмоциональный негатив. Эмоционально окрашенный негатив без конкретики. Типа “Кафе “Пирожок” – отстой”. Совсем не ценят клиентов”! Что делать:
Если ответа не будет, то вы хотя бы продемонстрируете обывателям, что вам не все равно.
Троллинг. Признаки: провокационный оттенок отзыва, отсутствие конкретики, настойчивое требование ответа от вашей компании, неадекватность.
Несколько вариантов борьбы:
Фейки. Находя отзывы, которые опираются на факты, а не лишь на пустую эмоцию, постарайтесь сразу проверять их достоверность. Часть может оказаться продуктом черного пиара. Попросите клиента предоставить свои данные для проверки. Но обязательно деликатно и вежливо, а не вот так:
Если автор привел ложные факты, попросите его дополнить отзыв конкретикой. Опубликуйте опровержение.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время!
Ми зв'яжемося з вами найближчим часом!
