Эффективные способы по сбору и размещению отзывов о вашем бизнесе

Почему отзывы от клиентов - это важно? Приведем парочку фактов. Согласно исследованию www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/ от компании BrightLocal в 2017 году:

• 85% юзеров доверяют отзывам наравне с рекомендацией знакомого;
• 97% покупателей читают отзывы и обзоры перед принятием решения о покупке.

И это не все! Отзывы, размещенные на сайте, влияют на ранжирование страниц в поисковых системах. Создают дополнительный уникальный контент, увеличивают количество переходов по низкочастотным запросам типа “название товара или услуги + обзор/отзывы” и влияют на рейтинг в поисковиках.

Положительные отзывы - это эффективная бесплатная реклама. Негативные или нейтральные - повод и способ отработать возражения, узнать о недостатках вашего продукта и создать себе репутацию внимательной к мнению клиентов компании.

Где размещаются отзывы о вас и вашем продукте

Где “живут” отзывы о товарах, компаниях, услугах, рекламодателях и т.д:

• форма на сайте - заполняют уже состоявшиеся клиенты;
• комментарии на сайте - клиенты оставляют фидбеки, потенциальные клиенты задают вопросы;
• отзывы в соцсетях (аккаунт в соцсети может как продавать, так и выступать только площадкой для общения с аудиторией). Публикуются уже собранные отзывы, клиенты и потенциальные клиенты оставляют комментарии, проводятся открытые опросы.
• сайты-отзовики – тематические сайты отзывов о товарах, услугах и работодателях. Отзывы и обзоры публикуют готовые клиенты.
• Google отзывы - отзывы о компании или заведении публикуют уже готовые клиенты и посетители;
• на посадочной странице в блоке “Отзывы”. Компания публикует уже собранные отзывы.

Почему мы начали с вопроса “Где”? Дело в том, что некоторые авторы подобных статей рассматривают площадки для размещения отзывов как инструменты привлечения этих отзывов. Например, форму.

Однако, форма - это, скорее, площадка для размещения и пассивного сбора отзывов, но не инструмент их привлечения. Сама по себе она срабатывает только с крупными известными брендами, а с молодыми сайтами - редко.

Юзеры неохотно оставляют отзывы и комментарии, если не видят никакой пользовательской активности на сайте. Т.е., форма не несет в себе мощный мотивационный характер.

То же касается и других площадок. Далее мы ответим на вопрос “Как?”. Как собрать отзывы о вашей компании или продукте.

Запрашиваем отзыв по почте

Наиболее простой, но очень действенный способ получить отзыв - попросить об этом. Само собой, это подходит для компаний, у которых есть адреса электронной почты клиентов.

Как правило, запрос на фидбек отправляется двумя способами:

1. Лично клиенту спустя время после покупки. В идеале - через неделю.
2. Если вы уже ведете рассылку по клиентской базе - замечательно! Воспользуйтесь ею для сбора отзывов: о компании, ценах, качестве сервиса и т.д. Сегментируйте клиентов по дате добавления и активности и разошлите письма, делая упор на наиболее “старую” и лояльную аудиторию.

Преимущество писем заключается в том, что здесь мы можем не просто спросить клиента “Нравиться?, Не нравится?”, а составить целый список наводящих вопросов, ответы на которые хотели бы увидеть в отзыве. Т.е., клиент расскажет о вам то, что нужно вам. В идеале, такой отзыв может стать ценным “независимым” источником дополнительной информации для потенциальных клиентов.

Вы можете попросить клиента оставить отзыв на любой из перечисленных выше площадок в предпочтительной форме.

Звоним по телефону

Напрямую попросить клиента оставить отзыв можно не только в письме, но и по телефону. Звонить стоит не ранее, чем через неделю после совершенной покупки. Спросить, все ли в порядке, предложить оставить отзыв чтобы помочь в выборе другим пользователям.

Плюс в том, что в данном случае появляется возможность отработать негативные моменты до того, как они попадут в комментарии на сайте.

Кроме того, вы не только призываете клиента к действию, но и осуществляете послепродажное обслуживание, что значительно повышает доверие к бренду.

Нюансы такие же, как и в случае с почтой:

• у вас должны быть контакты клиента;
• обращение должно быть максимально персонализированным.

Минус: даже лояльные клиенты не всегда готовы общаться по телефону.

Предлагаем вознаграждение за отзыв

Скидки и бонусы за отзыв может неслабо стимулировать к фитбеку клиента, который остался доволен покупкой. Информацию о вознаграждении с призывом оставить отзыв можно разместить на странице сайта или соцсети. Кроме того, метод можно использовать при рассылке или обзвоне.

Минус заключается в том, что скидки и бонусы окажутся бесполезными для людей, которые не планируют дальнейшие покупки у вас.

Устраиваем конкурс отзывов

Компании нередко проводят конкурс на лучший отзыв или интересную историю об использовании товара. Обязательное условие для участия - покупка именно в вашем магазине.

В чем плюсы:

• Награду за отзыв получает лишь победитель, а не каждый участник;
• Значит - награда может быть более ценна, чем просто скидка или бонус. Например, товар в подарок.
• Как следствие, отзывы оставят даже те клиенты, которые не планировали делать у вас повторную покупку.

Для размещения таких отзывов лучше всего подойдут соцсети. Формат - фотоотзыв+текст. Проинформировать клиентов о конкурсе можно на своей бизнес-странице, в электронном письме или по телефону.

Победитель выбирается заранее оглашенным жюри, при помощи генераторов случайных чисел и подобных сервисов или по результатом пользовательского голосования.

В последнем случае вы получаете еще и дополнительный трафик, ведь участники попросят проголосовать за себя друзей.

Предлагаем пробный товар или услугу за отзыв

Собираем базу лояльных клиентов, отправляем им пробники новой продукции или разовую бесплатную услугу в обмен на отзыв о своем опыте. Напоминаем, что лояльный клиент - это тот, кто уже не раз сотрудничал с компанией (чаще, чем среднестатистический потребитель), пользуется дополнительными услугами.

Устраивайте опросы в соцсетях

Соцсети предлагают множество инструментов для размещения отзывов: комментарии, опросники, встроенные окна с вопросами и многое другое. Постарайтесь органично и ненавязчиво вписать опросы в интерактивную “беседу” с пользователями. Т.е., сделайте их частью онлайн-досуга своих подписчиков.

Пишите отзывы за клиентов с их корректировками

Вариант, распространенный в В2В сфере. Обратитесь к клиенту по телефону, по почте или в деловой переписке и попросите оставить отзыв. Как показывает практика, руководителям компаний часто бывает “не до этого”. Предложите клиенту облегчить его задачу: вы напишете отзыв, основываясь на истории сотрудничества, а ему останется только внести свои корректировки. Все остаются в плюсе.

Заключение: как работать с отзывами и комментариями

Как сделать так, чтобы отзывы работали на вас:

1. Отвечайте на все отзывы и комментарии.
2. На комментарии, главным образом негативные, нужно реагировать как можно скорее. Быстро прорабатывайте негатив, пока под гневным откликом не собралась толпа единомышленников.
3. Делайте процедуру написания отзыва максимально простой. Чем меньше действий клиенту придется совершить, тем больше вероятность, что он это сделает.
4. В идеале, предоставляйте покупателям несколько вариантов для размещения отзыва. Кому-то удобнее заполнить готовую форму, кому-то - написать комментарий в соцсети.
5. Не будьте слишком навязчивы и требовательны в просьбах оставить отзыв.
6. Дайте клиенту достаточно времени на то, чтобы оценить покупку, но не слишком затягивайте.
7. Не удаляйте отрицательные отзывы, а учитесь работать с негативом.