Ефективні способи збору і розміщення відгуків про ваш бізнес

Чому відгуки від клієнтів - це важливо? Наведемо декілька фактів. Згідно з дослідженням Local Consumer Review Survey від компанії BrightLocal в 2017 році:

• 85% користувачів довіряють відгуками нарівні з рекомендацією знайомого;
• 97% покупців читають відгуки та огляди перед ухваленням рішення про покупку.

І це не все! Відгуки, розміщені на сайті, впливають на ранжування сторінок в пошукових системах. Створюють додатковий унікальний контент, збільшують кількість переходів за низькочастотними запитами типу "назва товару або послуги + огляд/відгуки" і впливають на рейтинг в пошукових системах.

Позитивні відгуки - це ефективна безкоштовна реклама. Негативні або нейтральні - привід і спосіб відпрацювати заперечення, дізнатися про недоліки вашого продукту і створити собі репутацію уважної до думки клієнтів компанії.

Де розміщуються відгуки про вас і ваш продукт

Де "живуть" відгуки про товари, компанії, послуги, рекламодавців і т.д:

• форма на сайті - заповнюють вже готові клієнти;
• коментарі на сайті - клієнти залишають фідбек, потенційні клієнти задають питання;
• відгуки в соціальних мережах (аккаунт в соцмережі може як продавати, так і виступати тільки майданчиком для спілкування з аудиторією). Публікуються вже зібрані відгуки, клієнти та потенційні клієнти залишають коментарі, проводяться відкриті опити.
• сайти відгуків - тематичні сайти відгуків про товари, послуги та роботодавців. Відгуки та огляди публікують готові клієнти.
• Google відгуки - відгуки про компанії або заклади публікують вже готові клієнти і відвідувачі;
• на цільовій сторінці в блоці "Відгуки". Компанія публікує вже зібрані відгуки.

Чому ми почали з питання "Де"? Справа в тому, що деякі автори подібних статей розглядають майданчики для розміщення відгуків як інструменти залучення цих відгуків. Наприклад, форму.

Однак, форма - це, скоріше, майданчик для розміщення і пасивного збору відгуків, але не інструмент їх залучення. Сама по собі вона спрацьовує тільки з великими відомими брендами, а з молодими сайтами - рідко.

Користувачі неохоче залишають відгуки та коментарі, якщо не бачать ніякої активності юзерів на сайті. Тобто, форма не несе в собі потужний мотиваційний характер.

Те ж стосується і інших майданчиків. Далі ми відповімо на питання "Як?". Як зібрати відгуки про вашу компанію або продукт.

Просимо про відгук поштою

Найбільш простий, але дуже дієвий спосіб отримати відгук - попросити про це. Само собою, це підходить для компаній, у яких є адреси електронної пошти клієнтів.

Як правило, запит на фідбек відправляється двома способами:

1. Особисто клієнту через деякий час після покупки. В ідеалі - за тиждень.
2. Якщо ви вже ведете розсилку за клієнтською базою - чудово! Скористайтеся нею для збору відгуків: про компанії, ціни, якість сервісу і т.д. Сегментуйте клієнтів за датою додавання і активністю і розішліть листи, роблячи акцент на найбільш "старій" та лояльній аудиторії.

Перевага листів полягає в тому, що тут ми можемо не просто запитати клієнта "Чи подобається?, “Чи не подобається?", а скласти цілий список навідних запитань, відповіді на які хотіли б побачити в відгуку. Тобто, клієнт розповість про вас те, що потрібно вам. В ідеалі, такий відгук може стати цінним "незалежним" джерелом додаткової інформації для потенційних клієнтів.

Ви можете попросити клієнта залишити відгук на будь-якому з перерахованих вище майданчиків.

Телефонуємо клієнтові

Безпосередньо попросити клієнта залишити відгук можна не тільки в листі, але і по телефону. Дзвонити варто не раніше, ніж за тиждень після зробленої покупки. Запитати, чи все в порядку, запропонувати залишити відгук щоб допомогти у виборі іншим користувачам.

Плюс в тому, що в даному випадку з'являється можливість відпрацювати негативні моменти до того, як вони потрапляють в коментарі на сайті.

Крім того, ви не тільки закликаєте клієнта до дії, а й здійснюєте післяпродажне обслуговування, що значно підвищує довіру до бренду.

Нюанси такі ж, як і у випадку з поштою:

• у вас повинні бути контакти клієнта;
• звернення повинно бути максимально персоналізованим.

Мінус: навіть лояльні клієнти не завжди готові спілкуватися по телефону.

Пропонуємо винагороду за відгук

Знижки та бонуси за відгук можуть неслабо стимулювати до фітбеку клієнта, який залишився задоволений покупкою. Інформацію про винагороду із закликом залишити відгук можна розмістити на сторінці сайту або соцмережі. Крім того, метод можна використовувати при розсилці або обдзвоні.

Мінус полягає в тому, що знижки та бонуси виявляться марними для людей, які не планують подальші покупки у вас.

Влаштовуємо конкурс відгуків

Компанії нерідко проводять конкурс на кращий відгук або цікаву історію про використання товару. Обов'язкова умова для участі - покупка саме в вашому магазині.

У чому плюси:

• Нагороду за відгук отримує лише переможець, а не кожен учасник;
• Значить - нагорода може бути більш цінна, ніж просто знижка або бонус. Наприклад, товар в подарунок.
• Як наслідок, відгуки залишать навіть ті клієнти, які не планували робити у вас повторну покупку.

Для розміщення таких відгуків найкраще підійдуть соцмережі. Формат - фотовідгук + текст. Проінформувати клієнтів про конкурс можна на своїй бізнес-сторінці, в електронному листі або за телефоном.

Переможець вибирається заздалегідь оголошеним журі, за допомогою генераторів випадкових чисел і подібних сервісів або за результатами призначеного голосування користувачів.

В останньому випадку ви отримуєте ще і додатковий трафік, адже учасники попросять проголосувати за себе друзів.

Пропонуємо пробний товар або послугу за відгук

Збираємо базу лояльних клієнтів, відправляємо їм пробники нової продукції або разову безкоштовну послугу в обмін на відгук про свій досвід. Нагадуємо, що лояльний клієнт - це той, хто вже не раз співпрацював з компанією (частіше, ніж середньостатистичний споживач), користується додатковими послугами.

Влаштовуйте опитування в соцмережах

Соцмережі пропонують безліч інструментів для розміщення відгуків: коментарі, опитувальники, вбудовані вікна з питаннями і багато іншого. Постарайтеся органічно і ненав'язливо вписати опитування в інтерактивну "бесіду" з користувачами. Тобто, зробіть їх частиною онлайн-дозвілля своїх передплатників.

Пишіть відгуки за клієнтів з їх коригуванням

Варіант, поширений в В2В сфері. Зверніться до клієнта за телефоном, поштою або в діловому листуванні і попросіть залишити відгук. Як показує практика, керівникам компаній часто буває "не до цього". Запропонуйте клієнту полегшити його завдання: ви напишете відгук, грунтуючись на історії співробітництва, а йому залишиться тільки внести свої корективи. Всі залишаються в плюсі.

Заключення: як працювати з відгуками і коментарями

Як зробити так, щоб відгуки працювали на вас:

1. Відповідайте на всі відгуки і коментарі.
2. На коментарі, головним чином негативні, потрібно реагувати якомога швидше. Швидко опрацьовуйте негатив, поки під гнівним відгуком не зібралася юрба однодумців.
3. Робіть процедуру написання відгуку максимально простою. Чим менше дій клієнту доведеться зробити, тим більша ймовірність, що він залишить відгук.
4. В ідеалі, надавайте покупцям кілька варіантів для розміщення відгуку. Комусь зручніше заповнити готову форму, комусь - написати коментар в соцмережі.
5. Не будьте занадто нав'язливі і вимогливі в проханнях залишити відгук.
6. Дайте клієнту достатньо часу на те, щоб оцінити покупку, але не дуже затягуйте.
7. Не видаляйте негативні відгуки, а вчіться працювати з негативом.