Мы свяжемся с вами в ближайшее время!
Чому відгуки від клієнтів - це важливо? Наведемо декілька фактів. Згідно з дослідженням Local Consumer Review Survey від компанії BrightLocal в 2017 році:
І це не все! Відгуки, розміщені на сайті, впливають на ранжування сторінок в пошукових системах. Створюють додатковий унікальний контент, збільшують кількість переходів за низькочастотними запитами типу "назва товару або послуги + огляд/відгуки" і впливають на рейтинг в пошукових системах.
Позитивні відгуки - це ефективна безкоштовна реклама. Негативні або нейтральні - привід і спосіб відпрацювати заперечення, дізнатися про недоліки вашого продукту і створити собі репутацію уважної до думки клієнтів компанії.
Де "живуть" відгуки про товари, компанії, послуги, рекламодавців і т.д:
Чому ми почали з питання "Де"? Справа в тому, що деякі автори подібних статей розглядають майданчики для розміщення відгуків як інструменти залучення цих відгуків. Наприклад, форму.
Однак, форма - це, скоріше, майданчик для розміщення і пасивного збору відгуків, але не інструмент їх залучення. Сама по собі вона спрацьовує тільки з великими відомими брендами, а з молодими сайтами - рідко.
Користувачі неохоче залишають відгуки та коментарі, якщо не бачать ніякої активності юзерів на сайті. Тобто, форма не несе в собі потужний мотиваційний характер.
Те ж стосується і інших майданчиків. Далі ми відповімо на питання "Як?". Як зібрати відгуки про вашу компанію або продукт.
Найбільш простий, але дуже дієвий спосіб отримати відгук - попросити про це. Само собою, це підходить для компаній, у яких є адреси електронної пошти клієнтів.
Як правило, запит на фідбек відправляється двома способами:
Перевага листів полягає в тому, що тут ми можемо не просто запитати клієнта "Чи подобається?, “Чи не подобається?", а скласти цілий список навідних запитань, відповіді на які хотіли б побачити в відгуку. Тобто, клієнт розповість про вас те, що потрібно вам. В ідеалі, такий відгук може стати цінним "незалежним" джерелом додаткової інформації для потенційних клієнтів.
Ви можете попросити клієнта залишити відгук на будь-якому з перерахованих вище майданчиків.
Безпосередньо попросити клієнта залишити відгук можна не тільки в листі, але і по телефону. Дзвонити варто не раніше, ніж за тиждень після зробленої покупки. Запитати, чи все в порядку, запропонувати залишити відгук щоб допомогти у виборі іншим користувачам.
Плюс в тому, що в даному випадку з'являється можливість відпрацювати негативні моменти до того, як вони потрапляють в коментарі на сайті.
Крім того, ви не тільки закликаєте клієнта до дії, а й здійснюєте післяпродажне обслуговування, що значно підвищує довіру до бренду.
Нюанси такі ж, як і у випадку з поштою:
Мінус: навіть лояльні клієнти не завжди готові спілкуватися по телефону.
Знижки та бонуси за відгук можуть неслабо стимулювати до фітбеку клієнта, який залишився задоволений покупкою. Інформацію про винагороду із закликом залишити відгук можна розмістити на сторінці сайту або соцмережі. Крім того, метод можна використовувати при розсилці або обдзвоні.
Мінус полягає в тому, що знижки та бонуси виявляться марними для людей, які не планують подальші покупки у вас.
Компанії нерідко проводять конкурс на кращий відгук або цікаву історію про використання товару. Обов'язкова умова для участі - покупка саме в вашому магазині.
У чому плюси:
Для розміщення таких відгуків найкраще підійдуть соцмережі. Формат - фотовідгук + текст. Проінформувати клієнтів про конкурс можна на своїй бізнес-сторінці, в електронному листі або за телефоном.
Переможець вибирається заздалегідь оголошеним журі, за допомогою генераторів випадкових чисел і подібних сервісів або за результатами призначеного голосування користувачів.
В останньому випадку ви отримуєте ще і додатковий трафік, адже учасники попросять проголосувати за себе друзів.
Збираємо базу лояльних клієнтів, відправляємо їм пробники нової продукції або разову безкоштовну послугу в обмін на відгук про свій досвід. Нагадуємо, що лояльний клієнт - це той, хто вже не раз співпрацював з компанією (частіше, ніж середньостатистичний споживач), користується додатковими послугами.
Соцмережі пропонують безліч інструментів для розміщення відгуків: коментарі, опитувальники, вбудовані вікна з питаннями і багато іншого. Постарайтеся органічно і ненав'язливо вписати опитування в інтерактивну "бесіду" з користувачами. Тобто, зробіть їх частиною онлайн-дозвілля своїх передплатників.
Варіант, поширений в В2В сфері. Зверніться до клієнта за телефоном, поштою або в діловому листуванні і попросіть залишити відгук. Як показує практика, керівникам компаній часто буває "не до цього". Запропонуйте клієнту полегшити його завдання: ви напишете відгук, грунтуючись на історії співробітництва, а йому залишиться тільки внести свої корективи. Всі залишаються в плюсі.
Як зробити так, щоб відгуки працювали на вас:
Мы свяжемся с вами в ближайшее время!
Ми зв'яжемося з вами найближчим часом!